こんにちは！世田谷で訪問看護サービスを行う「ライフ訪問看護ステーション」、事務長の江藤です。
当ステーションでは、高齢者の在宅ケアを中心に訪問看護を提供しています。

いつもコラムをみていただき、ありがとうございます！
まずはじめに、皆さまにホームページからの応募限定で受けられる、看護師さんのための特別な福利厚生制度についてご紹介をさせていただきます☆

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業界初！！のスーパー福利厚生かと思います☆
普段は美容外科で◯十万円〜提供しているコースを、弊社では福利厚生で受けていただけます！！

・ハイフ　3～6ヶ月1回
金糸やメスを使わずにシワたるみのリフティング（フェイスリスト）ができる最新のＨＩＦＵ機器です。
メスや糸を使わない自然な感じにリフトアップできます。

・ハイドラフェイシャル　月1回
クレンジング・ピーリング・毛穴吸引・シミ・そばかす、のみならず、赤ら顔やニキビ跡の赤身にも効果があります。さらに照射することでコラーゲンが増生され、肌のハリやキメも整うため、総合的な美肌効果を得られます。

・フォトフェイシャル　ステラＭ22　月1回
シミ・そばかす・赤ら顔・ニキビ跡の改善。3ステップ30分で6つの機能「クレンジング、ピーリング・毛穴吸引、保湿、美容液導入、保護」を行う美容トリートメントです。
ハイドラフェイシャルだけが特許技術を使用して、おうちで撮れない毛穴の汚れを除去しながら、保湿成分を含む美容液を肌に浸透させます。施術直後から肌がやわらかくツルツルに明るくトーンアップし、さらにその効果は長期間持続します。

・ケアシス
シミ・くすみ・キメ・小じわなどのお悩みに神経細胞から抽出された高機能ペプチド美容液を導入します。
肌への刺激はなく、透明感とハリのあるお肌へ導きます。

※美容機器につきましては今後新しい機械を定期的にアップデートしていく予定です！

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訪問看護の現場では、利用者やご家族との距離が近いからこそ、思いがすれ違い、強い言動につながってしまうことがあります。いわゆる“カスタマーハラスメント（カスハラ）”です。小さな違和感の段階で気づければ、大きなトラブルを防ぐことも可能です。本記事では、訪問看護を安心して利用するための「カスハラとの向き合い方」をわかりやすく解説します。

 

なぜ訪問看護でカスタマーハラスメントが起こりやすいのか

訪問看護は、利用者の生活空間に医療者がお邪魔するという、医療の中でも特に“密接な関係”が求められるサービスです。そのため、利用者やご家族が抱える不安・怒り・焦りといった感情が、看護師に向けられやすい傾向があります。

たとえば「こんな時間に来るなんて」「前回と説明が違う」「すぐ来てくれなかった」など、状況への不満が言葉となり、時には暴言や人格否定に及ぶことも。しかしその多くは、利用者側に“悪意があるから”ではなく、「病気や介護への不安」「孤独」「どうにもならない現状への苛立ち」といった背景があることがほとんどです。

とはいえ、看護師がそのすべてを受け止め続ける必要はありません。訪問看護は利用者と看護師が互いに尊重し合って成り立つサービスであり、適切な線引きは両者にとって不可欠です。

現場で実際にあったカスハラ

ある看護師は、認知症の家族を介護するご利用者宅で、「あなたが来ないせいで症状が悪くなった」と毎回責められ、訪問前になると動悸が起きるほど追い詰められました。

後に管理者が介入して面談を行い、“看護師個人への非難ではなく、サービス内容の整理が必要だった”
と双方が理解し、関係が改善しました。

看護師ひとりで抱え込むと、心はすぐに限界に達してしまう──それを象徴するケースです。

カスハラを見極めるための“サイン”と適切な対応

カスハラには段階があります。初期段階は「強い言い方」「要求が多い」といった“違和感レベル”であることが多く、この時点で気づくことが大切です。具体的なサインには次のようなものがあります。

・看護師の説明を繰り返し否定する
・感情的な要求や、時間外対応を求められる
・訪問時に頻繁にトラブルが起きる
・特定のスタッフへの攻撃が続く

こうしたサインを感じたら、看護師だけで抱え込む必要はありません。事業所内のスタッフ間で共有し、複数名で対応方針を検討することで、客観的かつ安全な対策が可能になります。

また、利用者・家族に対しては、「できること／できないことを丁寧に説明する」「契約内容や訪問範囲を再確認する」といった“線引き”が重要です。相手を否定するのではなく、サービスの枠組みを明確に伝えることで誤解を減らせます。

看護師を守るための対応策と組織の役割

カスハラ対応は、個人ではなく ステーション全体で行うもの です。
対応策としては以下が有効です。

🔹個人でできること
・言われた内容をその場でメモする
・初回訪問で利用者の不安や希望を丁寧にヒアリング
・行為があった時間・状況・言葉を「事実だけ」で記録
・一人で対応しない、抱え込まない
・境界線を明確にした言い方をする
（例：「それは医療行為に該当するため対応できません」）

🔹事業所として必要な対策
・管理者・複数スタッフでの同席訪問
・契約内容の再確認（過剰要求への線引き）
・ケース会議での共有
・困りごとがあれば早めに相談できる仕組みづくり
・必要に応じて行政・地域包括への相談
・“看護師を守る”という明確な組織方針

カスハラを受けた看護師を責めない
これは何より大切な視点です。

まとめ

訪問看護におけるカスハラは、看護師の心と安全を脅かす重大な問題です。その一方で、適切な記録・共有・チーム対応によって、必ず改善できます。“利用者第一”ではなく “看護師も守られるべき存在” であることを忘れずに。
スタッフの安全が確保されてこそ、質の高い訪問看護が生まれます。

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さいごに

現在弊社では仲間を募集しています！
私たちのステーションは、クリニックと連携しているのでそこも魅力の一つになります。
グループ内での連携が整っているので、お互いの仕事を尊重し合い、働きやすい環境になっています。
情報交換もしていくので、看護師さんのスキルアップにも繋がります。
訪問看護師として、また、この福利厚生をふんだんに利用して、充実した時間を一緒に過ごしませんか？
転職やキャリアチェンジをお考えの方は是非一度お問い合わせ下さい★
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