こんにちは！ライフ訪問看護ステーション事務長の小高です。

いつもコラムをみていただき、ありがとうございます！まずはじめに、皆さまにホームページからの応募限定で受けられる、看護師さんのための特別な福利厚生制度についてご紹介をさせていただきます☆
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業界初！！のスーパー福利厚生かと思います☆
普段は美容外科で◯十万円〜提供しているコースを、弊社では福利厚生で受けていただけます！！

・ハイフ　3～6ヶ月1回
金糸やメスを使わずにシワたるみのリフティング（フェイスリスト）ができる最新のＨＩＦＵ機器です。
メスや糸を使わない自然な感じにリフトアップできます。

・ハイドラフェイシャル　月1回
クレンジング・ピーリング・毛穴吸引・シミ・そばかす、のみならず、赤ら顔やニキビ跡の赤身にも効果があります。さらに照射することでコラーゲンが増生され、肌のハリやキメも整うため、総合的な美肌効果を得られます。

・フォトフェイシャル　ステラＭ22　月1回
シミ・そばかす・赤ら顔・ニキビ跡の改善。3ステップ30分で6つの機能「クレンジング、ピーリング・毛穴吸引、保湿、美容液導入、保護」を行う美容トリートメントです。
ハイドラフェイシャルだけが特許技術を使用して、おうちで撮れない毛穴の汚れを除去しながら、保湿成分を含む美容液を肌に浸透させます。施術直後から肌がやわらかくツルツルに明るくトーンアップし、さらにその効果は長期間持続します。

・ケアシス
シミ・くすみ・キメ・小じわなどのお悩みに神経細胞から抽出された高機能ペプチド美容液を導入します。
肌への刺激はなく、透明感とハリのあるお肌へ導きます。

※美容機器につきましては今後新しい機械を定期的にアップデートしていく予定です！

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新年明けましておめでとうございます。 今年も訪問看護という特別で大切な大切な仕事、より多くの方々の生活に寄り添い、笑顔になっていただけるよう取り組んでいこうと思います。

訪問看護師は、ご利用者さまやそのご家族と密接に関わりながらケアを提供する役割を担っています。しかし、苦情対応は訪問看護師としてのスキルを高め、サービスの質を向上させる大切な経験でもあります。今回は、苦情を受けた場合の基本的な対応についてお伝えします。

 

苦情が生まれる背景とは？

訪問看護は、ご利用者さまの日常生活に深く関わる仕事であるため、ご利用者さまやそのご家族の本音や感情を直接受け止める機会が多々あります。

具体的には以下のような課題が考えられます。

・ケア内容への不満
・看護師の態度や言葉遣い
・スケジュール調整不備
・コミュニケーション不足

これらは一見、否定的に捉えられるかもしれませんが、裏を返せば「より良いサービスを受けたい」という期待の表れです。この期待に応える、信頼を回復することが訪問看護師の重要な役割の一つです。

 

苦情対応の基本ステップ

1.まずは了承から始める
苦情を受けたら、まずはご利用者さまやご家族の不快な感情に寄り添い、謝罪の言葉を伝えます。相手の感情を受け止めることが対応の始まりです。

2.事実確認と要求の傾聴
詳細を丁寧に聴きます。相手の話を遮らず、相槌やうなずきで「しっかり話を聞いている」という姿勢を示しましょう。 次の対応策を検討する基盤を築けます。

3.実態調査と期限の設定
聞き取り後は、「〇日以内に調査を行います」と明確な期限を伝え、実際に現場の状況や記録を基に調査を進めます。

4.謝罪と対応策の提案
事実確認の結果、事業所側に非がない場合でも、責任者が誠実な態度で謝罪し、具体的な改善策を提案します。 相手の感情に共感しつつ、事実をわかりやすく説明しましょう。

5.最後に感謝を伝える
苦情は改善のきっかけを与えてくれる貴重な機会です。 「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます」と感謝を伝えることで、相手との関係を円満に締めくくることができます。

 

苦情対応で得られる成長の機会

苦情対応は、訪問看護師に以下のような成長の機会を与えてくれます。

・対人スキルの向上：相手の感情に寄り添う力や傾聴力が心配されます。
・問題解決能力の強化：状況を客観的に分析し、解決策を提案するスキルが磨かれます。
・サービスの質の向上：苦情を基にサービスを改善し、利用者満足度の向上につながります。

苦情は「改善のヒント」として、チーム全体の成長にもつながります。

 

まとめ

苦情対応は、訪問看護師として避けて通れない責任の一つです。 ただし、それは完全負担ではなく、ケアの質を見直し、利用者さまと信頼を築くための貴重な機会です。家族の率直な声に耳を傾けることで、訪問看護師としてのスキルは確実に成長し、より良いケアを提供できるようになります。
訪問看護は、利用者さま適度に寄り添い、生活を支える特別な仕事です。「人の知恵を得たい」「利用者さまの生活に寄り添う看護をしたい」と考えを重視している方に、訪問看護は最適な舞台です。訪問看護師として、困難を乗り越えた先にある充実感を、ぜひ一緒に味わいませんか？
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さいごに

現在弊社では仲間を募集しています！
私たちのステーションは、クリニックと連携しているのでそこも魅力の一つになります。
グループ内での連携が整っているので、お互いの仕事を尊重し合い、働きやすい環境になっています。
情報交換もしていくので、看護師さんのスキルアップにも繋がります。
訪問看護師として、また、この福利厚生をふんだんに利用して、充実した時間を一緒に過ごしませんか？
転職やキャリアチェンジをお考えの方は是非一度お問い合わせ下さい★
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