訪問看護のクレーム対応──信頼関係を守るための向き合い方
2026/02/16
こんにちは！世田谷で訪問看護サービスを行う「ライフ訪問看護ステーション」、事務長の江藤です。
当ステーションでは、高齢者の在宅ケアを中心に訪問看護を提供しています。
いつもコラムをみていただき、ありがとうございます！
まずはじめに、皆さまにホームページからの応募限定で受けられる、看護師さんのための特別な福利厚生制度についてご紹介をさせていただきます☆
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業界初！！のスーパー福利厚生かと思います☆
普段は美容外科で◯十万円〜提供しているコースを、弊社では福利厚生で受けていただけます！！
・ハイフ 3～6ヶ月1回
金糸やメスを使わずにシワたるみのリフティング（フェイスリスト）ができる最新のＨＩＦＵ機器です。
メスや糸を使わない自然な感じにリフトアップできます。
・ハイドラフェイシャル 月1回
クレンジング・ピーリング・毛穴吸引・シミ・そばかす、のみならず、赤ら顔やニキビ跡の赤身にも効果があります。さらに照射することでコラーゲンが増生され、肌のハリやキメも整うため、総合的な美肌効果を得られます。
・フォトフェイシャル ステラＭ22 月1回
シミ・そばかす・赤ら顔・ニキビ跡の改善。3ステップ30分で6つの機能「クレンジング、ピーリング・毛穴吸引、保湿、美容液導入、保護」を行う美容トリートメントです。
ハイドラフェイシャルだけが特許技術を使用して、おうちで撮れない毛穴の汚れを除去しながら、保湿成分を含む美容液を肌に浸透させます。施術直後から肌がやわらかくツルツルに明るくトーンアップし、さらにその効果は長期間持続します。
・ケアシス
シミ・くすみ・キメ・小じわなどのお悩みに神経細胞から抽出された高機能ペプチド美容液を導入します。
肌への刺激はなく、透明感とハリのあるお肌へ導きます。
※美容機器につきましては今後新しい機械を定期的にアップデートしていく予定です！
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訪問看護では、利用者やご家族との距離が近いからこそ、誤解や不安がクレームにつながることがあります。クレームは誰にでも起こり得るものであり、適切に向き合えば信頼関係を深めるチャンスにもなります。本記事では、訪問看護におけるクレームの背景と、安心を取り戻すための対応ポイントをご紹介します。
訪問看護でクレームが起きやすい背景を理解する
訪問看護は、利用者の生活の場に深く入り込むため、病院とは異なる緊張感があります。
「看護師の訪問時間が少し遅れた」
「説明と違うと感じた」
「家族の不安が溢れ出た」
こうした些細な出来事が、クレームとして表面化することがあります。
しかし、その多くは“看護師個人への不満”ではなく、
・病気を抱えることへの不安
・介護負担によるストレス
・今後の生活への心配
といった背景から生まれるものです。
クレームを「攻撃」と受け取ってしまうと距離が生まれてしまいますが、感情の奥にある“本当の困りごと”に気づけると、状況は大きく変わります。
初期対応がカギ──まず否定せず、感情を受け止める
クレーム対応で最も重要なのは “受け止める姿勢” です。
利用者や家族が怒りを表すとき、
「話を聞いてほしい」
「不安をわかってほしい」
という気持ちが隠れています。
まずは、
「ご不安なお気持ちにさせてしまい、申し訳ありません」
「お気づきの点を教えていただけますか？」
といった言葉で、相手の感情を受け止める姿勢を示します。
ただし、事実確認をしないまま安易に謝罪する必要はありません。感情に寄り添いつつ、冷静に状況を整理することが大切です。
再発防止までが“クレーム対応”──信頼を取り戻す取り組み
クレームは、ただ対応して終わりではありません。
大切なのは “何が原因で起きたのか” をチーム全体で振り返り、再発を防止すること です。
●再発防止につながる取り組み
・訪問時間・内容の事前確認
・記録の共有と申し送りの強化
・小さな変化を早めに相談してもらえる関係づくり
特に、「できること／できないこと」の明確化は誤解を防ぐうえで非常に重要です。
例えば、
「時間外対応は緊急時のみ」
「医療行為でない部分は介護保険の対象外」
といったルールを、丁寧に説明することで双方に安心感が生まれます。
クレーム対応は決してネガティブなものではなく、サービスの質を高め、利用者との信頼関係をより強固にする機会でもあります。
まとめ
訪問看護のクレームは、不安や誤解から生まれることが多いものです。感情を受け止め、事実を丁寧に確認し、再発防止につなげることで、利用者との信頼関係をより深いものにできます。
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さいごに
現在弊社では仲間を募集しています！
私たちのステーションは、クリニックと連携しているのでそこも魅力の一つになります。
グループ内での連携が整っているので、お互いの仕事を尊重し合い、働きやすい環境になっています。
情報交換もしていくので、看護師さんのスキルアップにも繋がります。
訪問看護師として、また、この福利厚生をふんだんに利用して、充実した時間を一緒に過ごしませんか？
転職やキャリアチェンジをお考えの方は是非一度お問い合わせ下さい★
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